Secondo i dati analizzati dal Portale dei reclami, il numero di reclami presentati contro la metropolitana di Lisbona è aumentato nel corso dell'anno. Lo scorso agosto il numero di incidenti è aumentato dell'80% rispetto all'agosto 2024.

Tra i principali motivi di reclamo segnalati dai passeggeri vi sono: problemi legati alla scarsa igiene e alle infrastrutture (42% dei reclami), con riferimento a casi di sporcizia sui mezzi di trasporto. L'insoddisfazione è attribuita anche alla mancanza di accessibilità, alla mancanza di sicurezza e alle infrastrutture sporche o danneggiate.

Gli errori di pagamento e di transazione rappresentano il 19% dei reclami, con segnalazioni di addebiti impropri, problemi di pagamento/transazione, multe/penalità indebite, errori di pagamento e mancanza di trasparenza.

Seguono i problemi di servizio al cliente, che generano l'11% dei reclami. I passeggeri segnalano un servizio inadeguato/inefficiente, mancanze di comunicazione/informazione, mancato rispetto dell'obbligo di fornire informazioni e rifiuto del servizio.

Anche la mancanza di puntualità rappresenta l'11% degli incidenti registrati da gennaio. Questi reclami si riferiscono al mancato rispetto degli orari; tempi di attesa/ritardi.

Jorge Duarte è uno degli utenti che si è lamentato sul Portale dei reclami per la "mancanza di manutenzione, igiene e ritardi".

Un altro passeggero si è lamentato della mancanza di igiene nelle stazioni: "È ancora deplorevole - anche con i loro dipendenti in uniforme che fumano sulle scale - e la sporcizia è una costante".

Per Pedro Lourenço, fondatore di Portal da Queixa: "i dati mostrano una chiara tendenza al degrado del servizio fornito dalla metropolitana di Lisbona, con un allarmante aumento dell'80% dei reclami nel solo mese di agosto. Mancanza di igiene, carenze infrastrutturali e servizio inefficiente sono lamentele ricorrenti, che mettono in discussione la qualità minima richiesta a un servizio pubblico essenziale.

"Il recente incidente all'Elevador da Glória ha evidenziato ancora una volta la fragilità della sicurezza del trasporto pubblico nella capitale. Ma non dovremmo aspettare le tragedie per discutere di igiene, manutenzione o accessibilità. È essenziale garantire costantemente la dignità del servizio offerto quotidianamente a migliaia di utenti della regione metropolitana di Lisbona".

Pedro Lourenço sostiene inoltre che: "Il trasporto pubblico gratuito, pur essendo una misura socialmente rilevante, non può essere una scusa per compromettere i necessari investimenti in qualità e sicurezza. Questa deve essere una chiara priorità nell'agenda del prossimo sindaco di Lisbona".