Selon les données analysées par le portail des plaintes, le nombre de plaintes déposées contre le métro de Lisbonne a augmenté tout au long de l'année. En août dernier, le nombre d'incidents a augmenté de 80% par rapport à août 2024.

Parmi les principaux motifs de plaintes signalés par les passagers figurent les problèmes liés au manque d'hygiène et d'infrastructure (42% des plaintes), qui se réfèrent à des cas de saleté dans les transports. L'insatisfaction est également attribuée au manque d'accessibilité, au manque de sécurité et aux infrastructures sales ou endommagées.

Les erreurs de paiement et de transaction représentent 19 % des plaintes, avec des signalements de frais indus, de problèmes de paiement/transaction, d'amendes/pénalités indues, d'erreurs de paiement et de manque de transparence.

Viennent ensuite les problèmes de service à la clientèle, qui génèrent 11 % des plaintes. Les passagers font état d'un service inadéquat/inefficace, d'un manque de communication/d'information, d'un manquement à l'obligation d'information et d'un refus de service.

Le manque de ponctualité est également à l'origine de 11 % des incidents enregistrés depuis janvier. Ces plaintes concernent le non-respect des horaires, les temps d'attente et les retards.

Jorge Duarte est l'un des usagers qui s'est plaint sur le portail des plaintes du "manque d'entretien, d'hygiène et des retards".

Un autre passager s'est plaint du manque d'hygiène dans les gares : "C'est toujours déplorable - même avec leurs employés en uniforme qui fument dans les escaliers - et la saleté est une constante."

Pour Pedro Lourenço, fondateur de Portal da Queixa: "les données montrent une nette tendance à la dégradation du service fourni par le métro de Lisbonne, avec une augmentation alarmante de 80 % des plaintes pour le seul mois d'août. Le manque d'hygiène, les défaillances de l'infrastructure et l'inefficacité du service sont des plaintes récurrentes qui remettent en question la qualité minimale requise pour un service public essentiel.

"Le récent accident de l'Elevador da Glória a une fois de plus mis en évidence la fragilité de la sécurité des transports publics dans la capitale. Mais il ne faut pas attendre les tragédies pour parler d'hygiène, de maintenance ou d'accessibilité. Il est essentiel de garantir en permanence la dignité du service fourni quotidiennement à des milliers d'usagers dans la région métropolitaine de Lisbonne".

Pedro Lourenço ajoute que : "La gratuité des transports publics, bien qu'étant une mesure socialement pertinente, ne peut être une excuse pour compromettre les investissements nécessaires en matière de qualité et de sécurité. Cela doit être une priorité claire dans l'agenda du prochain maire de Lisbonne".