10% des plaintes enregistrées concernent des escroqueries en ligne, selon le Portal da Queixa.

Dans un communiqué de presse, le Portal da Queixa révèle qu'il a "reçu 36 940 plaintes liées au commerce en ligne, soit une augmentation significative de 64 % par rapport à la même période de l'année dernière, où 22 523 plaintes avaient été enregistrées". Le même communiqué de presse révèle que l'augmentation des plaintes renforce "la tendance à l'expansion du commerce électronique au Portugal, mais montre également la persistance des faiblesses et de l'insatisfaction dans l'expérience d'achat numérique des consommateurs."

Selon la plateforme, en 2025, il y a eu une augmentation des plaintes mensuelles, avec des pics se produisant "en janvier (4 921 plaintes), en août (4 445) et en juillet (4 405), reflétant les périodes de plus grand volume d'achats en ligne, comme les soldes et les vacances d'été."

Plaintes concernant les livraisons

L'analyse du Portal da Queixa révèle que "les défauts de livraison continuent d'être le principal motif d'insatisfaction, représentant 31,32 % des plaintes". Les plaintes font état de retards, mais aussi de livraisons erronées ou de livraisons qui n'ont jamais eu lieu, surtout en raison de "problèmes avec les transporteurs".

Viennent ensuite les plaintes relatives à la mauvaise qualité du produit ou du service fourni (17,51 %). Les plaintes portent notamment sur le fait que l'article reçu ne correspond pas à ce qui était annoncé. Viennent ensuite les escroqueries en ligne (9,93 %), "où des cas de faux sites web ou de communications numériques trompeuses de la part du vendeur sont signalés".

"Les autres raisons récurrentes sont les problèmes de paiement (8,43 %) et les frais indus (5,6 %). Les retours et remboursements non effectués (5,56%)."

Les secteurs où il y a le plus de plaintes

En 2025, par secteur, le secteur qui enregistre le plus de plaintes est celui du courrier, du transport et de la logistique, avec 30,19 % des plaintes. Viennent ensuite la mode et la bijouterie (14,41 %), l'informatique et la technologie, puis l'hôtellerie, les voyages et le tourisme. Le secteur de la gastronomie et des boissons représente 7,44 % des plaintes et, enfin, celui des casinos et des maisons de paris, avec 7,31 % des plaintes.

Données démographiques

Le Portal da Queixa révèle que Lisbonne et Porto sont en tête en ce qui concerne le nombre de plaintes liées aux achats en ligne. La majorité des plaignants, soit 52,28 %, sont des femmes âgées de 25 à 44 ans, ce qui correspond au "groupe d'âge le plus actif dans le commerce numérique".

Pedro Lourenço, fondateur du Portal da Queixa, prévient, cité dans un communiqué, que "l'augmentation des plaintes dans le commerce en ligne montre que la croissance du numérique ne peut se faire sans connaissance et sans responsabilité. Il est urgent de promouvoir des mesures d'alphabétisation numérique au Portugal, non seulement pour protéger les consommateurs, mais aussi pour renforcer les marques et l'écosystème du commerce électronique lui-même. De nombreux consommateurs ne savent toujours pas comment identifier les sites web frauduleux ou distinguer une boutique digne de confiance d'une plateforme risquée. D'autre part, de nombreuses entreprises ne comprennent toujours pas l'importance de la transparence, d'une communication efficace et de la crédibilité en ligne. Investir dans la culture numérique, c'est investir dans la confiance - et la confiance est la base de toute transaction numérique. Ce n'est qu'avec des consommateurs informés et des marques responsables que nous pourrons avoir un marché en ligne véritablement sûr, durable et compétitif.