10% das queixas registadas dizem respeito a burlas online, segundo o Portal da Queixa.

Em comunicado de imprensa, o Portal da Queixa revela que "recebeu 36.940 reclamações relacionadas com o comércio online, um aumento significativo de 64% face ao período homólogo do ano passado, em que foram registadas 22.523 reclamações". O mesmo comunicado revela que o aumento das reclamações reforça "a tendência de expansão do comércio eletrónico em Portugal, mas também mostra a persistência de fragilidades e insatisfação na "experiência de compra digital" dos consumidores".

De acordo com a plataforma, em 2025 registou-se um aumento das reclamações mensais, com picos a ocorrerem "em janeiro (4.921 reclamações), agosto (4.445) e julho (4.405), refletindo períodos de maior volume de compras online, como os saldos e as férias de verão".

Reclamações sobre entregas

A análise do Portal da Queixa revela que "as falhas de entrega continuam a ser o principal motivo de insatisfação, representando 31,32% das reclamações". As queixas referem atrasos, mas também entregas erradas ou que nunca aconteceram, sobretudo devido a "problemas com as transportadoras".

Seguem-se as queixas relativas à má qualidade do produto ou do serviço prestado (17,51%). Os relatórios incluem queixas de que o artigo recebido não corresponde ao que foi anunciado. Seguem-se os indícios de burlas em linha (9,93%), "onde são relatados casos de sites falsos ou comunicações digitais enganosas por parte do vendedor".

"Outros motivos recorrentes são problemas com pagamentos (8,43%) e cobranças indevidas (5,6%). Devoluções e reembolsos não efectuados (5,56%)."

Sectores com mais reclamações

Em 2025, por sectores, o sector com mais reclamações é o dos Correios, Transportes e Logística, com 30,19% das reclamações. Segue-se a Moda e Joalharia (14,41%), seguida da Informática e Tecnologia e da Hotelaria Viagens e Turismo. O sector da Gastronomia e Bebidas foi responsável por 7,44% das reclamações e, por último, os Casinos e Casas de Apostas, com 7,31% das reclamações.

Dados demográficos

O Portal da Queixa revela que Lisboa e Porto lideram o número de reclamações relacionadas com as compras online. A maioria dos reclamantes, 52,28%, é do sexo feminino, com idades compreendidas entre os 25 e os 44 anos, que é "a faixa etária mais ativa no comércio digital".

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, alerta, citado em comunicado, que "o aumento das reclamações no comércio online mostra que o crescimento do digital não pode acontecer sem conhecimento e responsabilidade. É urgente promover medidas de literacia digital em Portugal - não só para proteger os consumidores, mas também para fortalecer as marcas e o próprio ecossistema do comércio eletrónico. Muitos consumidores ainda não sabem como identificar sites fraudulentos ou distinguir uma loja de confiança de uma plataforma de risco. Por outro lado, muitas empresas ainda não compreendem a importância da transparência, da comunicação efectiva e da credibilidade online. Investir na literacia digital é investir na confiança - e a confiança é a base de qualquer transação digital. Só com consumidores informados e marcas responsáveis poderemos ter um mercado em linha verdadeiramente seguro, sustentável e competitivo."