Les données du portail des plaintes indiquent que le volume des cas signalés a plus que doublé entre le premier et le deuxième trimestre 2025.

Le mécontentement des citoyens étrangers à l'égard des services fournis par l'AIMA a augmenté sur le portail des plaintes. Entre janvier et août de cette année, la plateforme a reçu un total de 1 528 plaintes déposées auprès de l'Agence, reflétant les différents problèmes de gestion de l'entité. Selon les données analysées, depuis le début de l'année, le nombre de plaintes varie considérablement d'un mois à l'autre, avec des pics en avril (225 plaintes) et en mai (275 plaintes). Plus significative encore est l'augmentation de 105% du nombre de plaintes au cours du deuxième trimestre par rapport au premier trimestre de la même année.

L'analyse montre également qu'au cours des deux derniers mois (juillet et août 2025), les plaintes ont augmenté de 44,9 % par rapport à la même période en 2024. En ce qui concerne la nationalité des personnes qui déposent le plus de plaintes auprès de l'AIMA, les citoyens brésiliens arrivent en tête, suivis par les citoyens chinois et indiens.

Motifs des plaintes

Parmi les principaux motifs de plaintes signalés par les citoyens figurent : un service inadéquat ou inefficace (43% des plaintes), y compris des rapports de soutien inadéquat, de refus de service et de non-respect des obligations légales. Les difficultés de programmation et de contact représentent 23 % des cas, citant les longs délais d'attente, l'impossibilité de prendre contact et les échecs de communication.

Parmi les problèmes cités figurent les retards dans les processus et la documentation (14 %), les défaillances techniques et opérationnelles (12 %) et les problèmes liés aux paiements et aux transactions (5 %).

Nuno Paias est l'un des citoyens qui a déposé une plainte sur le portail de plaintes : "Il est extrêmement frustrant d'essayer par tous les moyens d'obtenir une quelconque clarification de la part de l'AIMA lorsqu'on veut renouveler son certificat de résidence, mais la plateforme ne fonctionne pas et il n'y a pas de clarification. J'appelle les numéros d'assistance à la clientèle et ils ne répondent pas, j'envoie des courriels et ils ne répondent pas".

La page de l'AIMA sur le portail des plaintes révèle les piètres performances de l'agence en matière de réponse aux problèmes signalés. Elle a actuellement un taux de satisfaction de 18,1 sur 100, un taux de réponse de 12,8 % et un taux de résolution de 13,3 %.

"Lorsque l'absence de réponse - ou l'incapacité à résoudre rapidement les problèmes - d'une entité ou d'une agence publique est évidente, le mécontentement des consommateurs est visible et se traduit par des plaintes. Les agences comme l'AIMA doivent créer des mécanismes qui permettent une plus grande agilité dans la résolution des cas entre l'entité et la communauté d'émigrants, afin d'améliorer la réputation négative du service", souligne Pedro Lourenço, fondateur du Portal da Queixa.