Atualmente, muitas empresas estão a voltar a contratar profissionais para poderem ter aquele toque empático e humano que a IA não tem, por ser uma máquina que segue lógica e não emoções.

Embora estas possam ser imitadas, não são efetivamente sentidas.

Mas, o que podemos aprender com todo este processo?

A diferença do toque humano versus a inteligência artificial

Quando precisamos de ajuda, gostamos de falar com alguém. Queremos ser compreendidos, queremos ser ouvidos, e queremos acima de tudo que as coisas se resolvam.

Mas não existe margem para dúvida que um humano pode sensibilizar-se pela situação de quem está do outro lado e que a empatia ganha sempre à lógica em casos onde é preciso tomar decisões que façam com que o cliente fique satisfeito.

Por isso, a IA pode trazer alguns contratempos. Embora possa ser usada como primeira linha, acaba por ser complicado ter empatia com o cliente se o problema for complexo.

O falhanço da IA no apoio ao cliente

Quando pretende ter um atendimento ao cliente de qualidade, pense sempre em humanos primeiro. Não só por telefone como pela internet, o atendimento ao cliente deve ser eficaz e estar disponível para fazer o “extra mile” ou “ir mais além” no que toca à satisfação do cliente.

Por isso, muitas são as pessoas que acabam por perder a paciência quando ouvem gravações a pedirem informações, porque nem sempre as suas necessidades são as que a gravação contempla. Acabam por chegar ao agente “humano” já chateadas, o que nem sempre é bom.

Exemplos que marcam: mudança de IA para humanos

Existem vários casos onde a inteligência artificial decepciona o consumidor final, e onde várias empresas estão a voltar atrás no uso de inteligência artificial para lidar com clientes.

Por exemplo, empresas como a Klarna, que faz serviços onde o cliente pode comprar agora e pagar depois, passou a recrutar mais humanos e a voltar atrás no uso de IA para atendimento de clientes. Um relatório da MIT afirma que 95% das empresas que têm IA estão a falhar, de acordo com mais de 100 entrevistas a líderes.

Como podemos usar a IA para o futuro?

O segredo é acompanhar, e não substituir. Ou seja, a IA deve obedecer a critérios de ajuda na consolidação da satisfação do cliente, sem forçar uma resposta ou atitude humana. A decisão final deve ser sempre feita por um humano capaz de entender o que está em jogo nas entrelinhas e tentar garantir a satisfação do cliente dentro dos parâmetros que a empresa define para serem executados.

Isto não quer dizer que se abandone a inteligência artificial, mas que se conviva com ela para nos ajudar sem nos substituir, garantindo a mesma ou maior rapidez, sem retirar do atendimento ao cliente o talento humano.