«Sin duda, este será el segundo año con mayor volumen de la historia, después de 2021, en plena pandemia, un año en el que la demanda fue absolutamente anómala y en el que alcanzamos cerca de nueve millones de llamadas», declaró a Lusa el presidente de los Servicios Compartidos del Ministerio de Sanidad (SPMS).

Nueve años de funcionamiento

Este centro de atención telefónica del Servicio Nacional de Salud (SNS), accesible a través del número 808 24 24 24, celebra nueve años de funcionamiento, tras suceder a la antigua «Línea de Salud 24», y forma parte de un conjunto de servicios que también incluye un portal y una aplicación móvil.

Al hacer balance de estos primeros nueve años, Luís Goes Pinheiro destacó que se trata de «lo que podría denominarse la verdadera puerta de entrada» al SNS y que ha registrado un crecimiento sostenido de la demanda.

En 2025, el número de llamadas a la línea de atención SNS 24 alcanzó los 5,8 millones, y este año, hasta julio, ya ha superado los cuatro millones, lo que supone un aumento de alrededor del 17 % en comparación con el mismo periodo del año pasado.

«Se prevé que, a finales de año, nos acerquemos o superemos los siete millones de llamadas», estimó Luís Goes Pinheiro, que preside la entidad encargada de gestionar los sistemas de información y las infraestructuras tecnológicas del SNS.

Portal SNS 24

A estas cifras hay que sumarlas a las del portal del SNS 24, con unos cinco millones de accesos anuales, y a las de la aplicación móvil, que ya ha registrado más de 14 millones de descargas.

El presidente de la SPMS reconoció que el proyecto «Llama primero, salva vidas», puesto en marcha en la mayoría de los hospitales públicos para reducir la presión sobre los servicios de urgencias, influyó en el aumento del número de llamadas, pero también atribuyó este crecimiento a una mayor concienciación de la población sobre los distintos servicios disponibles en el SNS 24.

Reducción de la demanda de servicios de urgencias

Al reducir la demanda innecesaria de servicios de urgencias, más de la mitad de los usuarios evaluados por la línea fueron derivados a la atención primaria, al autocuidado e incluso a las teleconsultas, un nuevo servicio que se puso en marcha a finales de 2025 y que ya ha permitido realizar más de 130 000 consultas a distancia con médicos de familia.

De creación algo más reciente, ya que se puso en marcha en 2020 durante la pandemia, la línea de asesoramiento psicológico también registró alrededor de medio millón de llamadas, ofreciendo a las personas la «oportunidad de hablar con un psicólogo», añadió Luís Goes Pinheiro.

Para hacer frente al aumento de la demanda, como ocurrió el 20 de julio con 24 000 llamadas, la línea de asistencia del SNS cuenta actualmente con unos 5 000 profesionales sanitarios, de los cuales más de 3 500 son enfermeros, y el presidente de la SPMS considera que la capacidad de respuesta es «bastante satisfactoria».

Reconociendo que hay días de la semana, franjas horarias y épocas del año en las que la demanda es más intensa, Luís Goes Pinheiro afirmó que la SPMS se toma «muy en serio todas las quejas y todas las percepciones negativas», como las relacionadas con los tiempos de espera para que se respondan las llamadas.

«Lo que estamos haciendo es prevenir estos momentos de mayor demanda para que la calidad sea lo más homogénea posible a lo largo de la semana, el día y el año», afirmó el responsable de la SPMS, añadiendo que las encuestas realizadas indican que «el 92 % de los usuarios del SNS 24 están satisfechos o muy satisfechos» con el funcionamiento de la línea de asistencia.

Uso de la inteligencia artificial

Uno de los proyectos en curso que podría resultar «muy transformador» consiste en el uso de la inteligencia artificial (IA) en la línea de atención, que ya se aplica en la detección de síntomas respiratorios, y se están probando algoritmos para otras situaciones.

En la práctica, antes de que una enfermera preste asistencia, un agente de IA realiza un cribado previo del usuario, «dialoga» con él y, a continuación, propone a la enfermera la derivación adecuada.

«El índice de coincidencia entre la opinión de la enfermera y la sugerencia del agente de IA es muy elevado», situándose en el 86 %, destacó el presidente de la SPMS.

En cuanto al contrato con Altice, Luís Goes Pinheiro afirmó que sigue vigente y «continuará ejecutándose hasta su finalización», pero la SPMS ya está dando los primeros pasos para lanzar la nueva licitación con el fin de garantizar la prestación del servicio.